A existência da rede social como mais uma forma de comunicação nas mãos do cliente só amplifica a urgência de estar preparado para usar este canal a favor da empresa
“Por que os consumidores se expõem à exaustão na internet? Pra quê serviço secreto se hoje é possível saber tudo sobre todos nas redes sociais?”, brincou o jornalista William Waack ao abrir o painel “Os limites do engajamento. Por que os consumidores se expõem à exaustão nas redes sociais e desconfiam das empresas?”, no segundo dia do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec).
Respondendo à questão proposta pelo Conarec, Michel Sarkis, presidente da Contax, acredita que conquistar a confiança do consumidor é fundamental. “Se trabalharmos para levar a informação ou a solução quando ele precisa, vamos reduzir a questão da desconfiança, seja qual for o canal que ele tenha usado para falar com a empresa, e até reduzir o risco de denegrir a imagem de uma companhia”, afirmou.
Nesse contexto, tratar o consumidor de forma a ganhar tempo para dar uma resposta que ele pede é um erro. “Hoje se fala muito de multicanal e isso significa falar de uma solução que não interrompa a comunicação”, comentou Sarkis. “Mas independente disso, temos que derivar total foco e esforço empresarial para resolver problemas internos e que levam o consumidor a desconfiar e denegrir a imagem de uma companhia”, finalizou.
Esse é um dos maiores desafios que certamente todas as empresas tem. “Você é tão bom quanto a última prestação de serviço que você acabou de oferecer”, comentou Thomaz Cabral, presidente da SulAmérica. “E quando falamos de confiança, diante do consumidor, é fundamental agir com rapidez e ser transparente”.
Conquistar a confiança realmente não é um trabalho fácil ou rápido. Demanda tempo e atitude pró ativa. “O cliente tem um senso muito crítico e cada vez mais usa a rede social para se expressar”, argumentou Omar Magid Hauache, presidente do Grupo Fleury. Diferentemente da relação em que há via telefone, na qual a comunicação é de um para um, na rede social é possível expressar-se a um público maior. “O consumidor quer que sua opinião chegue a mais pessoas. E ali, quando reclama, ele não se expõe mais do que precisa se está irritado”, completou.
Mas como lidar tanto com reclamações quanto com elogios na rede social? A resposta para Hauache é ser pró ativo e responder em tempo real. “Se a empresa realmente errou e reconhece isso, responde e fala o que fez para resolver, o consumidor vai elogiar; vai ficar satisfeito”, afirmou.
Para Newton Neiva, presidente da Visa Vale, tornar-se uma empresa que já avançou pelas redes sociais envolve riscos. “Há companhias que são on e off. A on tem canais nas redes sociais e desenvolve a prestação de serviço ao público. A off observa e tenta entender o que acontece”, comparou. E mudar de posição, segundo o executivo, envolve um risco que pode vir a prejudicar a imagem da empresa se não houve controle.
Porém, nos dias atuais e diante do fato irreversível de que as redes sociais já tem seu espaço entre os consumidores, estar aberta ou não para o mundo virtual, não é mais uma opção da empresa. “As companhias estarão abertas na medida em que tem clientes com acesso a essa ferramenta para manifestarem sua opinião”, concluiu Marcelo Epstejn, diretor-geral do Uol.
Para Epstejn , não há mais como a empresa escolher que canal o cliente irá usar e como. A única resposta possível das empresas é “tratar cada demanda, respeitando sempre a individualidade do cliente e estar atento e preparado para o que vem por aí”.
Como preparar-se?
Segundo Sarkis, presidente da Contax, a existência da rede social como mais um canal de comunicação para o cliente só amplifica a urgência em relação à necessidade de estar preparado, ter um canal de contato disponível na rede, soluções inteligentes e processos. “Sem este canal, a empresa perde o que o consumidor traz via dados, muito mais do que traz via voz, e isso vai ser decisivo na linha do tempo”, comentou. “Pouca gente vai entrar numa rede social pra falar mal de forma gratuita. Sempre há um motivo e o líder tem que parar frequentemente para ouvir e entender o que o cliente diz, além de tratar o problema para chegar a uma solução”.
“Temos que entender tudo o que consumidor fala para melhorar”, acrescentou Agricio Silva Neto, vice-presidente de marketing e programação da Sky. “É um processo que não tem fim”.
O presidente do Fleury, Hauache, concordou e não vê a necessidade de mudar o modelo de negócio a fim de permitir a internalização do que o consumidor deixa nas redes sociais. “É preciso se ajustar. Temos que ser ágeis em usar as redes sociais em prol do negócio”, afirmou.
Uma cliente cadeirante do Fleury foi a uma unidade da marca que estava apta a receber pacientes com deficiência. “Era o que nós achávamos”, contou Hauache. “Mas a experiência da cadeirante não foi boa e ela reclamou no blog dela. Fez até uma crítica construtiva, que o nosso monitoramento identificou. Ligamos pra a cliente para entender a questão, adequamos a unidade em 15 dias e a convidamos a voltar para ver o que havíamos feito. Esse é um exemplo de como usar a rede social a favor da empresa”.
Cliente interno
Assim como as centrais de relacionamento, as redes sociais podem trazer aprendizados sobre o perfil do consumidor, suas necessidades e desejos e ideias que contribuem na melhoria de produtos e serviços. Mas e quanto ao colaborador? De que forma a rede social pode ser usada? E por que proibir o acesso às redes sociais, se é uma ferramenta tão vital para entender o cliente?
A pergunta proposta pelo público aos executivos não causou constrangimento. “O colaborador é o que mais conhece a empresa. Não ouvi-lo é ilógico”, prontamente respondeu Hauache, do Grupo Fleury. “Claro, não somos perfeitos e é devastador ve-lo reclamar na rede social. Porém, tem motivo e temos que entender esse motivo”, completou.
Para Epstejn, do Uol, além de manter uma comunicação aberta, é preciso acreditar na equipe e dar poder de decisão com regras claras. “Se temos a pretensão de sermos a preferido do cliente, primeiro temos que se a preferida do colaborador”, acrescentou Cabral, da SulAmérica.
Quanto ao acesso à rede social, todos foram unânimes: desde que não atrapalhe a produtividade, não é proibitivo. “Tem que saber quais são limites”, comentou Hauache. “Tem que usar com moderação”, finalizou Sarkis, da Contax.
Tatiana Alcade (Conarec 2011)
“Por que os consumidores se expõem à exaustão na internet? Pra quê serviço secreto se hoje é possível saber tudo sobre todos nas redes sociais?”, brincou o jornalista William Waack ao abrir o painel “Os limites do engajamento. Por que os consumidores se expõem à exaustão nas redes sociais e desconfiam das empresas?”, no segundo dia do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec).
Respondendo à questão proposta pelo Conarec, Michel Sarkis, presidente da Contax, acredita que conquistar a confiança do consumidor é fundamental. “Se trabalharmos para levar a informação ou a solução quando ele precisa, vamos reduzir a questão da desconfiança, seja qual for o canal que ele tenha usado para falar com a empresa, e até reduzir o risco de denegrir a imagem de uma companhia”, afirmou.
Nesse contexto, tratar o consumidor de forma a ganhar tempo para dar uma resposta que ele pede é um erro. “Hoje se fala muito de multicanal e isso significa falar de uma solução que não interrompa a comunicação”, comentou Sarkis. “Mas independente disso, temos que derivar total foco e esforço empresarial para resolver problemas internos e que levam o consumidor a desconfiar e denegrir a imagem de uma companhia”, finalizou.
Esse é um dos maiores desafios que certamente todas as empresas tem. “Você é tão bom quanto a última prestação de serviço que você acabou de oferecer”, comentou Thomaz Cabral, presidente da SulAmérica. “E quando falamos de confiança, diante do consumidor, é fundamental agir com rapidez e ser transparente”.
Conquistar a confiança realmente não é um trabalho fácil ou rápido. Demanda tempo e atitude pró ativa. “O cliente tem um senso muito crítico e cada vez mais usa a rede social para se expressar”, argumentou Omar Magid Hauache, presidente do Grupo Fleury. Diferentemente da relação em que há via telefone, na qual a comunicação é de um para um, na rede social é possível expressar-se a um público maior. “O consumidor quer que sua opinião chegue a mais pessoas. E ali, quando reclama, ele não se expõe mais do que precisa se está irritado”, completou.
Mas como lidar tanto com reclamações quanto com elogios na rede social? A resposta para Hauache é ser pró ativo e responder em tempo real. “Se a empresa realmente errou e reconhece isso, responde e fala o que fez para resolver, o consumidor vai elogiar; vai ficar satisfeito”, afirmou.
Para Newton Neiva, presidente da Visa Vale, tornar-se uma empresa que já avançou pelas redes sociais envolve riscos. “Há companhias que são on e off. A on tem canais nas redes sociais e desenvolve a prestação de serviço ao público. A off observa e tenta entender o que acontece”, comparou. E mudar de posição, segundo o executivo, envolve um risco que pode vir a prejudicar a imagem da empresa se não houve controle.
Porém, nos dias atuais e diante do fato irreversível de que as redes sociais já tem seu espaço entre os consumidores, estar aberta ou não para o mundo virtual, não é mais uma opção da empresa. “As companhias estarão abertas na medida em que tem clientes com acesso a essa ferramenta para manifestarem sua opinião”, concluiu Marcelo Epstejn, diretor-geral do Uol.
Para Epstejn , não há mais como a empresa escolher que canal o cliente irá usar e como. A única resposta possível das empresas é “tratar cada demanda, respeitando sempre a individualidade do cliente e estar atento e preparado para o que vem por aí”.
Como preparar-se?
Segundo Sarkis, presidente da Contax, a existência da rede social como mais um canal de comunicação para o cliente só amplifica a urgência em relação à necessidade de estar preparado, ter um canal de contato disponível na rede, soluções inteligentes e processos. “Sem este canal, a empresa perde o que o consumidor traz via dados, muito mais do que traz via voz, e isso vai ser decisivo na linha do tempo”, comentou. “Pouca gente vai entrar numa rede social pra falar mal de forma gratuita. Sempre há um motivo e o líder tem que parar frequentemente para ouvir e entender o que o cliente diz, além de tratar o problema para chegar a uma solução”.
“Temos que entender tudo o que consumidor fala para melhorar”, acrescentou Agricio Silva Neto, vice-presidente de marketing e programação da Sky. “É um processo que não tem fim”.
O presidente do Fleury, Hauache, concordou e não vê a necessidade de mudar o modelo de negócio a fim de permitir a internalização do que o consumidor deixa nas redes sociais. “É preciso se ajustar. Temos que ser ágeis em usar as redes sociais em prol do negócio”, afirmou.
Uma cliente cadeirante do Fleury foi a uma unidade da marca que estava apta a receber pacientes com deficiência. “Era o que nós achávamos”, contou Hauache. “Mas a experiência da cadeirante não foi boa e ela reclamou no blog dela. Fez até uma crítica construtiva, que o nosso monitoramento identificou. Ligamos pra a cliente para entender a questão, adequamos a unidade em 15 dias e a convidamos a voltar para ver o que havíamos feito. Esse é um exemplo de como usar a rede social a favor da empresa”.
Cliente interno
Assim como as centrais de relacionamento, as redes sociais podem trazer aprendizados sobre o perfil do consumidor, suas necessidades e desejos e ideias que contribuem na melhoria de produtos e serviços. Mas e quanto ao colaborador? De que forma a rede social pode ser usada? E por que proibir o acesso às redes sociais, se é uma ferramenta tão vital para entender o cliente?
A pergunta proposta pelo público aos executivos não causou constrangimento. “O colaborador é o que mais conhece a empresa. Não ouvi-lo é ilógico”, prontamente respondeu Hauache, do Grupo Fleury. “Claro, não somos perfeitos e é devastador ve-lo reclamar na rede social. Porém, tem motivo e temos que entender esse motivo”, completou.
Para Epstejn, do Uol, além de manter uma comunicação aberta, é preciso acreditar na equipe e dar poder de decisão com regras claras. “Se temos a pretensão de sermos a preferido do cliente, primeiro temos que se a preferida do colaborador”, acrescentou Cabral, da SulAmérica.
Quanto ao acesso à rede social, todos foram unânimes: desde que não atrapalhe a produtividade, não é proibitivo. “Tem que saber quais são limites”, comentou Hauache. “Tem que usar com moderação”, finalizou Sarkis, da Contax.
Tatiana Alcade (Conarec 2011)
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